顧客の購入体験は買ったら終わりじゃない

「社会起業家」とか、「ソーシャルビジネス」とかなんかキラキラしていてかっこいいなぁとは思います。意識高いからといって商売はどうでも良いってことではなく、地域に貢献しつつ、社会の問題を解決しつつ、さらに利益を上げてビジネスを回していかなければならない。これってすごい大変なことだし、それにチャレンジしている人たちはもうホント尊敬します。

でも、……ね。でも、なんですよ。理念は素晴らしいのに商売や顧客対応がうまくいってないのはもったいないなぁ、と思うわけです。これは、いわゆるベンチャー系とかキックスターターにも言えることなんですけど、結局のところ商売ってお客さんありきじゃないですか。別に「お客様は神様だ」なんてことを言う気はないですけど、きちんとお客さんの方向を向かないと、商売ってうまくいかないと思うのですよ。

で、具体的に言うと、サポセンな。商品を販売する上で、どうしても欠かせない商品販売の重要な役割。いくら良い製品をつくって、苦労して資金を集めて発売しても、サポセンがうまく機能しないと残念なことに。

サポセンの大変さ、僕も経験があるので分かります。でも逆に、そこってお客さんとコミュニケーションを取るチャンスなワケです。製品が壊れたり不具合が出るのは仕方ない。それをどうリカバるかって、すごく重要だと思うのですよ。その対応によって、マイナスの結果になるか、あるいは大きくプラスの関係になるか。そもそもサポートが機能しないキックスターター企業とか、それだけで炎上の原因になることも。

サポセンって、企業やメーカーの中でおざなりにされがちな部分なのですよね。外部に委託したり、あるいは派遣やバイトに対応させたり。専門的な知識が必要なばかりか、お客さんとの円滑なコミュニケーションが取れる能力とか、ひたすら広い心と忍耐力とか。

最近、製品の修理についていろいろリサーチしようかな、と思って。ちょうど手元に使い倒して壊れかけてる製品があるので、いろいろ問い合わせたり、実際にサポートセンターを訪問したりなどしています。
当たり前のことかもしれないけど、どこも「製品を売る」ことについては様々な手法で情熱をもって取り組んでるけど、「修理対応」についてはなんとなく「どーでも良い感」が漂ってて、片手間に対応しているみたいな感じ。そりゃ、修理では儲かりませんからね。直す手間をかけるなら、新しいのを買ってもらいたいのが本音でしょう。

ここ最近、5製品くらい修理対応を相談したり、依頼したりしてるとこ。
それぞれ対応が違うけど、一番ひどいところは「永年保障の修理対応」をサイトで謳ってるにもかかわらず5月に修理の相談をして、「やっぱり修理できません」という返答が8月に届いたところもありました。

顧客の購入体験って、買うのがゴールなのではなく、買った後も体験は続くものだと思うのですよ。商品を気に入ってくれた人が、口コミで広めてくれたりして、知名度や評判を上げてくってこと。商品名を連呼する広告をつくるだけが、マーケティングじゃないよ。